Joe o Super

Joe o Super

Em janeiro, viajamos para a cidade de Novidade York para esvaziar o apartamento onde minha mãe havia morado nos últimos 45 anos antes de sua morte em novembro pretérito.

Embora tenha sido um caso triste e desgastante, levando uma semana inteira de esforço concentrado, havia um ponto lustroso: Joe, o Super.

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Para aqueles que nunca moraram em um prédio de apartamentos em uma grande cidade dos Estados Unidos, o “Super” é a abreviatura do superintendente do prédio, que é responsável pela manutenção universal do prédio.

E em nosso prédio no Bronx, onde cresci, esse era Joe. Meus pais estavam no primeiro grupo de inquilinos quando o prédio foi concluído pela primeira vez em 1964, e Joe começou a trabalhar lá tapume de cinco anos depois disso. Além da minha família, ele viveu lá mais tempo do que quase todo mundo no prédio.

E porque ele interagiu com cada pessoa naquele prédio de 150 unidades, ele é uma história verbal viva do que equivale a um pequeno bairro hospedado em um único prédio de 22 andares.

Minha mana e eu passamos tapume de uma hora com Joe no apartamento de minha mãe, relembrando os “velhos tempos”, as famílias com as quais crescemos e o quanto o prédio mudou, mesmo que alguns aspectos dele tenham permanecido constantes.

E o atendimento ao cliente?

Boa pergunta. O Super em um prédio, ou pelo menos um bom porquê o Joe, é o único meio de compras para qualquer coisa que dê falso.

Não consegue desobstruir o banheiro? Ligue para o Super. O Windows travou? Ligue para o Super. Precisa de um condicionador de ar instalado? Ligue para o Super.

Evidente, isso gerou uma espécie de sujeição insidiosa, uma vez que, ao contrário da família da minha esposa, onde os homens eram todos versados ​​em construção e manutenção, a maioria de nós que cresceu no Bronx não tinha a menor teoria.

É até uma espécie de piada generalidade na minha moradia – a maçaneta da porta da frente da nossa moradia não está funcionando recta, e quando Lorie começa a resolver o problema, digo: “Basta vincular para o Super!” – que normalmente é recebido com um olhar sujo, completo com as mãos nos quadris, seguido por, “Não há Super-você é o Super! “

Você poderia ser o super?

Essa é a questão importante ao desenvolver suas estratégias de entrega de produtos e serviços.

Seus clientes em potencial e clientes precisam entender que, se tiverem uma incerteza, problema ou preocupação, haverá alguém do outro lado da traço ou e-mail para ajudá-los e, se essa pessoa não tiver a resposta, há mais alguém lá que pode ajudar.

Muito disso pode ser apanhado por meio de experiência pessoal. Certamente, alguém que está em uma determinada empresa há muitos anos tem um conhecimento íntimo dessa empresa, de seus processos e de suas peculiaridades e idiossincrasias, assim porquê Joe, o Super, conhece cada centímetro quadrilátero daquele prédio.

E isso é bom. Mas o que acontecerá quando Joe the Super se reformar?

Joe está prestes a fazer 60 anos e pensa a mesma coisa. O que nos leva a duas outras considerações importantes sobre o serviço ao cliente.

Anotá-la

Quando tanto conhecimento institucional está investido no cérebro de uma pessoa, isso cria uma situação muito perigosa. O que acontece se essa pessoa for atropelada pelo proverbial ônibus? O que acontece se ele permanecer doente ou deliberar trespassar da empresa?

O que acontece quando não há Super para vincular?

É por isso que documentar seus processos é um componente crítico de um atendimento ao cliente fenomenal.

Você pode pensar que seguir um processo limita a flexibilidade ou sufoca a originalidade. Zero poderia estar mais longe da verdade. Você pode gerar flexibilidade e diretrizes fora do processo no próprio processo.

O que o processo permite que você faça é ter um repositório médio das principais informações necessárias para fornecer um serviço óptimo a seus clientes, clientes e membros.

E com a disponibilidade de sistemas de documentação “baseados em wiki” online, é mais fácil do que nunca fazer isso funcionar para todos – porquê ter Joe, o Super em seu computador.

Planejamento de sucessão

A última extensão que precisamos abordar é a preparação para a eventual partida das pessoas. Minha mana e eu temíamos essa viagem a Novidade York – não exclusivamente por culpa das circunstâncias que a tornaram necessária, mas porque sabíamos que estaríamos rosto a rosto com 45 anos de “coisas” acumuladas.

Durante anos, imploramos a nossa mãe que nos deixasse ajudar a Desentupir alguns dos documentos antigos, organizar algumas das joias e obras de arte e, em universal, tornar o lugar mais habitável para ela.

Evidente, ela recusou, sempre pensando que haveria tempo para aquele “mais tarde”.

Assim porquê as pessoas relutam em enfrentar sua própria mortalidade, as empresas adotam uma abordagem semelhante da cabeça na areia quando se trata de planejamento de sucessão.

Assumem cegamente que todos são felizes e que vão permanecer para sempre na empresa, sem parar para pensar que existe uma lista quase infinita de circunstâncias que podem fazer com que as pessoas saiam, levando consigo valiosos conhecimentos e memória institucional.

É importante ter um “Joe, o Super” em sua empresa – de preferência uma equipe inteira deles.

Unicamente certifique-se de estar vestido quando um tanto sobrevir que tire esse recurso valioso de cena.